Teleperformance veut tourner le dos à l’ère de « l’industrie du centre d’appels ». Le nouveau centre d’excellence de Blagnac est à l’image de cette montée en gamme dans le service clients. Une stratégie qualitative pour un retour à la profitabilité des opérations en France.

Le centre Teleperformance Cap Constellation de Blagnac, qui vient d’être inauguré, est le reflet de la nouvelle stratégie du groupe. Le leader mondial des centres d’appels se recentre désormais sur le service clients à forte valeur ajoutée. Accompagnement du client dans sa relation avec le consommateur, conseil, proposition de nouveaux produits notamment en matière de téléphonie mobile… « Finie la culture du volume, place à une stratégie de valeur ajoutée », confirme Peter Fergus O’Brien, p-dg de Teleperformance France, venu à Blagnac célébrer la mise en service du nouveau site.

En jeu, la rentabilité du groupe français sur le marché hexagonal, en perte derrière les marchés anglophones, asiatiques ou d’Amérique Latine, générateurs de profits et aujourd’hui moteurs de croissance du groupe. Ce nouveau modèle économique en France a engendré une rationalisation de l’organisation, passant en 18 mois de 24 centres à 14 centres avec fusion de neuf sociétés, accompagnée de deux plans sociaux de 1000 personnes issues du management. Depuis 2010, une nouvelle équipe de direction est désormais en place.

Le premier centre modèle du groupe
Une nouvelle référence de centre de contacts a aussi été mise au point par le groupe en 2009 pour intégrer cette dynamique commerciale. Le centre de Blagnac Cap Constellation est aujourd’hui la première réalisation de ce standard destiné à être mondial. Un bâtiment HQE de 6000 m², dont 360 m² dédiés à la détente des 820 collaborateurs, représentant un investissement de 3 millions d’euros, regroupe désormais les deux anciens sites toulousains de Teleperformance de Labège et Fidelio en centre ville.

« Les conseillers ont plus d’autonomie. Leurs postes de travail, isolés phoniquement, le choix des matériaux, les zones de détente et formation, sont à l’image de cette professionnalisation du métier. Plus de 80% de nos employés sont en CDI avec une ancienneté moyenne de quatre ans », explique Karine Lours-Valleye, nouvelle directrice du centre de Blagnac.

Des embauches à Toulouse
Alors que près de 40 personnes ont décidé de ne pas rejoindre le nouveau site blagnacais, les perspectives d’embauche sont de l’ordre d’une centaine de collaborateurs d’ici un an. Le portefeuille clients du centre régional est majoritairement occupé par un opérateur de téléphonie mobile avec des projets de diversification vers les secteurs de la pharmacie, de la banque et de l’assurance.

En parallèle, le groupe se développe en« near shore », au Maroc et en Tunisie (6 centres occupant 5.000 salariés, soit autant que les 14 centres français). Une menace pour l’emploi des sites français ? « Nos offres sont complémentaires, certains clients nous demandant spécifiquement du near shore. Ces centres nous permettent aussi un lissage des pics d’appel en France », justifie Peter Fergus O’Brien. Et si le retour à la rentabilité de la zone Europe/Moyen-Orient passait par une offre à deux vitesses , du service low-cost à celui de qualité fourni par les« centres d’excellence » ?